3000字详解：CRM系统有哪些类型？

在当今的企业管理中，CRM 系统的重要性日益凸显。它能够帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场份额。随着企业对客户关系管理的重视程度不断提高，CRM 系统也在不断发展和完善。本文将深入探讨 CRM 系统的类型，为企业选择适合自身需求的 CRM 系统提供参考。

CRM系统主要有三种分类方式：

按照管理对象分类：B2C CRM、B2B CRM。
按照部署方式分类：SaaS软件订阅模式、私有部署、混合云模式。
按照产品功能与应用范围分类：运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM、社交型CRM（SCRM）。

按管理对象分类

To B（管理企业客户）

特点：客户主体为企业，数据量较少，支持复杂长周期销售阶段管理，允许多端口接入，打通各部门信息壁垒。

适用场景：不同行业不同客户，需要专业解决方案。To B 类型的 CRM 主要面对企业组织级别的客户，其业务场景更为复杂多样。不同的行业、不同的客户往往需要不同的专业解决方案。这种类型的 CRM 能够支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接，允许多端口接入，方便市场部、销售部、客服部等部门之间以及对接人、决策人之间的信息流通，打破信息壁垒。

To C（管理个人客户）

特点：连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储处理大量数据流，核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

适用场景：解决个体需求，业务场景、逻辑简单，流程相对标准化。To C 类型的 CRM 面对的是个人用户，通常用于解决个体的需求。其业务场景和逻辑相对简单，流程也较为标准化。此类 CRM 需要存储和处理大量的数据流，核心功能在于引流潜在客户，并增强客户的粘度，提高客户对企业的忠诚度。

B2C CRM与B2B CRM有何不同

一个表格看懂B2C CRM与B2B CRM有什么不同。

	B2C CRM	B2B CRM
功能	更多。因此需要更好的线索管理标准。	线索数量较少。因此，易于管理。
线索管理	线索级别管理。每个人被视为一个独立的个体。	联系人级别管理。一个公司内可能有多个联系人。B2B CRM需要账户层级结构。
线索生成	多个线索生成来源。	线索生成来源较少。
线索旅程	复杂。同一个线索可能来自多个来源——在真正成为线索之前可能经过许多路径。	相对简单。线索要么是购买的，要么是从少数几个来源生成的。
销售周期	较短。需要能够触发线索的重复购买。	较长。因此，需要长期管理线索。
营销活动	复杂的基于触发的培育和工作流程极为重要。	一般通信渠道是一对一的电子邮件活动。
服务目的	通常，B2C公司希望在一个地方管理营销和销售运营，拥有一切的完整视图。也就是说，他们需要一个平台上集成CRM + 营销自动化 + 线索管理。	通常，B2B企业使用CRM进行销售管理，跟踪销售绩效。
通话量	高。需要适当的电话集成以管理电话通话。	相对较低。因此，容易管理。
客户支持需求	高客户服务请求量——需要与客户工单系统、聊天等集成。	较少。（特别是如果业务不是SaaS）
提案管理、开票	不太重要	是B2B CRM的重要特性
呼叫中心软件集成	有时有大型呼叫中心团队。因此，需要与呼叫中心软件集成。	不是必需的
跟踪客户活动	需要跟踪各种客户数据——联系信息、购买、网站点击、社交媒体评论等。	由于活动有限，跟踪所有客户活动可能不是优先事项。
重复购买者	重复购买者可能很多，无法在个人层面上跟踪。	由于数量少，可以在个人层面上处理重复购买者。
建立关系	由于涉及多个因素和外部代理，与客户建立关系并不容易。	通常，CRM用于管理客户关系，这很简单。
情感的作用	B2C购买通常非常情感化，因此需要适当的跟踪。	B2B购买通常不是情感化的，所以不需要跟踪。
忠诚度计划	以忠诚度为重点。忠诚度/推荐计划在这里扮演重要角色。因此，需要一个能够运行这些计划的CRM。	以销售为重点。忠诚度计划在这里不常见。
社交参与	社交参与非常重要。因此，社交档案、行为跟踪变得非常重要。	在买家理解/购买周期中，社交参与不那么重要。
病毒系数	B2C活动具有高病毒系数——因此CRM需要足够强大以处理大量数据。	病毒系数有限，因此不太可能产生大量数据。
用户	B2C企业还与代理机构合作。因此，需要透明度以及处理不同类型用户的能力。	代理机构通常不涉及其中，如果涉及，也很容易管理。
定制化	B2C CRM产品是标准的。	B2B CRM产品更加定制化。

按部署方式分类

CRM系统可以根据其部署的服务器类型分为两类：SaaS软件订阅模式、私有部署、混合云模式。

SaaS 软件订阅模式

特点：前期投入成本低，可快速上线，持续升级新功能，高度可扩展性。
适用场景：对前期投入成本敏感，希望快速部署 CRM 系统的企业。SaaS 软件订阅模式是一种新型的软件服务模式，企业可以按需租用所需要的资源，通过 Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件。这种模式具有前期投入成本低、可快速上线的优势，并且可以持续不断地升级新功能，具有高度的可扩展性，非常适合中小企业以及对成本敏感、希望快速部署 CRM 系统的企业。
国外代表品牌：Salesforce、Zoho CRM、Microsoft Dynamics CRM等。
国内代表品牌：纷享销客、销售易。

私有部署

特点：前期获取成本高，需考虑服务器成本、维护成本及功能升级成本。

适用场景：对数据安全要求极高，有充足资金和技术支持的企业。私有部署的 CRM 软件在前期获取成本非常高，对于中小企业来说是一个不小的财务负担。企业不仅要考虑服务器成本，还需要考虑软件运行期间的维护成本以及功能升级成本。这种部署方式适用于对数据安全要求极高，并且有充足资金和技术支持的企业。

混合云模式

特点：融合公有云和私有云部署，可照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，但成本较高。

适用场景：有特殊业务需求，且对成本不太敏感的企业。混合云模式融合了公有云和私有云部署，能够在不同业务需求中做出适当的取舍，照顾企业在数据安全和业务方面的特殊需求。不过，由于成本并不会比私有部署低多少，所以只有少数有特殊业务需求且对成本不太敏感的企业会考虑选择这种部署方式。

按产品功能与应用范围分类

CRM系统的类型也可以根据其应用范围来进行划分，这包括了运营型CRM、协作型CRM以及分析型CRM。

运营型CRM

运营型CRM，也可以成为应用型CRM、或者叫管理型CRM，是日常业务中最为常见的CRM类型，它专注于自动化和优化销售、营销和客户服务流程。帮助企业管理与客户互动的各个方面，提高工作效率。

组件介绍：运营型CRM通常包括以下组件：营销自动化：帮助企业管理营销活动，提高营销效率。销售自动化：自动化销售流程，如线索跟踪、商机管理等。客户服务：提供工单系统、知识库等工具，以改善客户服务体验。

应用案例：一家大型零售商可能会使用运营型CRM来跟踪客户购买历史，从而定制个性化的营销活动，同时使用客户服务组件来快速响应客户的咨询和投诉。

适用企业类型：这种类型的CRM系统适合大多数企业，尤其是那些希望优化销售和营销流程、提升客户服务质量的企业。

协作型CRM

协作型CRM强调的是企业内部以及与客户之间的协作和沟通。

功能特点：这种CRM系统通常具备共享客户信息、团队协作工具、项目管理和文档共享等功能。

适用场景：协作型CRM适用于需要跨部门协作的企业，如咨询公司、律师事务所等，它们需要确保所有与客户相关的交流和信息都能被有效地共享和利用。

分析型CRM

分析型CRM不仅仅是数据的集合，它更多的是关于如何利用这些数据来推动业务决策。

与运营型CRM的区别：与运营型CRM关注日常业务流程不同，分析型CRM更侧重于分析客户数据，提供洞察，帮助企业制定战略。

高级分析功能介绍：高级的分析功能可能包括预测分析、客户生命周期价值分析、情感分析等，这些功能可以帮助企业预测市场趋势，评估客户忠诚度。

代表品牌及优势：IBM的SPSS、SAS的CRM分析套件等，这些品牌提供的分析工具能够帮助企业深入理解客户行为，从而制定更有效的市场策略。

社交型CRM（即SCRM）

社交型CRM，或称SCRM（Social Customer Relationship Management），是社会化客户关系管理的简称。它是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，并通过内容、活动、客服、商城等多种服务方式吸引用户注意力，实现与用户的持续互动。SCRM系统整合了社交媒体平台，能够实时捕捉和分析客户在社交媒体上的行为，从而帮助企业更好地理解客户需求，并提供个性化的服务。

适合使用SCRM的企业：

高度依赖社交媒体的企业：如电商、快消品、娱乐和时尚等行业的企业，这些行业的企业可以通过SCRM系统更好地与客户互动和营销。
需要个性化营销的企业：SCRM系统能够帮助企业更精准地理解客户需求，制定个性化的营销策略。
追求高效客户服务的企业：SCRM能够实现客户服务的实时化和个性化，及时回应客户的问题和反馈，提升客户满意度。

关于最近几年人们对SCRM是否适合ToB企业的疑问？

这里给一个答案，其实SCRM并不是严格局限于toC或toB，而是可以根据企业的具体需求和目标市场来灵活应用。在大多数情况下，当人们提到SCRM时，他们可能更多地是在谈论面向消费者的应用场景，因为社交媒体在消费者市场中的影响力更为显著。然而，这并不排除SCRM在B2B环境中的潜在应用。